HolaFristname,SoyFabioDeMarket
¿No entiendes nada de lo escrito? NO me extraña. Así es como solía presentarme cuando todavía hacía llamadas «a puerta fría».
A nadie le gusta recibir llamadas de un extraño tratando de «forzarnos» a focalizarnos en algo que, aún pudiendo ser interesante para nosotros o nuestra empresa, difícilmente nos pille en el momento adecuado.
Es por eso que cuando utilizaba la téctica «agresiva/intrusiva» trataba de meter cuantos más conceptos posibles en esos míseros segundos de atención que la cortesía de mi interlocutor me concedía y, si has hecho telemarketing alguna vez, sabrás que esos segundos son realmente escasos.
Así que lo que salía era un «churro» initerrumpido de palabras con la esperanza de que la persona del otro lado del teléfono se quedara con los conceptos básicos y rezar para que justo en ese momento estuviera dispuesta a darme agún minuto más de atención para que pudiera profundizar.
Lamentablemente eso pasa en rarísimas ocasiones y es por eso que mis resultados como vendedor «a puerta fría» siempre dejaron pocos resultados y mucha frustración, lo que lleva al más estoico a abandonar después de un tiempo y, si no, fíjense en los ratios de rotación de los call-centers, verdaderas fábricas de «quemados» del teléfono.
Es que la llamada a «puerta fría» ha muerto porque es de lo más ineficaz por varias razones:
1) Al llamar a listas al azar, o con muy poca segmentación, la probabilidad de dar con alguien interesado en tus productos o servicios son realmente muy bajas,
2) En los pocos casos en que logras dar con un cliente potencial, es muy factible que el momento en el que lo contactes no sea el adecuado lo cual, por lo general, se traduce en respuestas del tipo: «llámame en otro momento que ahora no puedo estar por ti» o peor «mándeme un mail con toda la información» o la versión educada de «veteatomarporsaco» que sería «déjeme su datos y ya le llamaremos», sí, claro.
3) Al obtener ratios de conversión realmente muy bajos necesitamos una fuente inexhaurible de nuevos contactos para obtener algún resultado concreto y esto, hablo por experiencia, no está al alcance de cualquier empresa. No es de extrañar que las grandes operadoras del telemarketing siempre estén directa o indirectamente ligados a las compañías telefónicas. (¿Por qué será?, me pregunto) No quiero ni pensar que venden nuestros datos sin nuestro consentimiento, no 😉
Pero eso ha cambiado drásticamente. Hoy la venta por teléfono goza de una excelente salud, porque la comunicación oral es indudablemente mucho más eficaz que la escrita, y entonces ¿qué es lo que ha cambiado?
¡La tecnología lo ha cambiado todo! ¿Pero cómo? Sigue leyendo y te lo explico:
Hoy en día, paralelamente a nuestra vida en el mundo físico donde nos movemos y realizamos toda nuestra actividad, existe un mundo virtual donde cada uno de nuestros actos sea este un clic en un botón, un visita a una página, la descarga de un documento, la repoducción de un vídeo o la apertura de un correo, todo deja una marca, un rastro que, con el uso de herramientas como Mautic, somos capaces de capturar y analizar.
Cada uno de estos eventos son el resultado de nuestra actividad y por extensión de nuestros gustos e intereses: visitarás páginas de productos que te gustan, leerás posts de argumentos que te interesan y abrirás aquellos correos que te llaman la atención. La suma de todos estos eventos se denomina «comportamiento digital» y es el fiel reflejo de nosotros como personas y consumidores.
La automatización de marketing almacena todos estos datos y en base a sencillos filtros permite segmentar a cada uno de nosotros en base su comportamiento digital. Como ejemplo de ello pensad en Amazon: el 40% de sus ventas son recomendaciones de realiza la misma plataforma y ¿en qué se basa para formualar estas recomendaciones? Si, ya lo habéis adivinado, vuestro historial de páginas de productos visitados, tiempo por página, historial de compra si ya sois clientes y finalmente cruce de información con otros millones de perfiles similares al vuestro para ver qué gustos e intereses compartimos dentro del segmento.
(Horror: «¡El «GRAN HERMANO» de Orwell se hizo realidad!», gritarán los más ingenuos. Dejad de comprar en Amazon replicaría yo si no fuera que en cualquier otro lado es lo mismo.)
Pero volvamos al asunto de las llamadas «a puerta fría». Con la automatización de marketing ya hemos visto que, sin ningún esfuerzo, podemos crear segmentos de personas que fehacientemente están interesados en este o aquel producto porque su comportamineto digital así lo indica.
¿Es esto suficiente para levantar el teléfono y soltarle el rollo? NO, y te diré por qué:
Todavía no sabemos cuán interesado está (calificación) ni en qué momento será mejor llamarle (tempismo de la oportunidad). Así que para eso nada mejor que seguir tirando de marketing automation.
Una vez segmentados nustros potenciales clientes, el sistema (de modo automático obviamente) empezará a enviarle información de interés (y esto es fundamental) sobre los productos o servicios por los que se ha interesado. Estas comunicaciones por lo general son en formato e-mail, porque es ubicuo, cómodo y barato (aunque podría utilizarse cualquier otro canal: SMS, WebPush, Tweets, etc.).
Estos emails generalmente son series de correos que tienen el propósito de llevar el cliente potencial desde la primera fase de curiosidad, la que le llevó en un primer momento a visitar nustra página, hasta la fase de compra informada que es cuando un potencial cliente siente que posee toda la información necesaria para realizar la decisión de compra.
Estas series se estructuran de la sigueinte manera: primero se envía una seguidilla de correos hablando de los beneficios generales del producto sin entrar en detalle. Si la plataforma detecta que el cliente abre los correos le asigna un punto por cada correo abierto. En un segunda fase se les envía correos donde se habla de las características concretas de nustro producto y se les invita, por ejemplo, a descargar un caso de estudio que habla de como tal o cual empresa se han benficiado con su uso. A cada apertura de esta segunda tanda otorgamos 5 puntos y a la descarga del whitepaper 20 puntos. Finalmente en la útima fase, a la que acceden solo los que han obtenido un cierto puntaje, se les envían correos de «cierre» del tipo: ¿quieres ver una demostración en vivo de nuestros productos? ¿Te gustaria que un representante te hiciera una consultoría sin compromiso? ¿Quieres que te realicemos un presupuesto personalizado? etc. si también responde positivamente mediante un formulario o respondiendo a alguno de estos correos se le asignan aún más puntos y se les envía a los comerciales para que procedan con la fase negociación y cierre de la venta.
¡Ahora sí, vale la pena llamar!
La persona que está del otro lado está esperando tu llamada y tú sabes mucho de él: que correos ha leído, que descargas ha realizado, en qué se ha interesado si, por ejemplo, ha leído tu blog… toda información que es oro colado para un venddedor y más si acostumbrado a la «puerta fría».
Así que, si estás cansado (al igual que yo) de llamar (e incordiar) un montón de gente con tus poco apetecibles ofertas, pásate al lado de la «fuerza» que tiene en Marketic su maestro Jedi.
