El otro día asistí a un evento sobre UX organizado por Multiplica. En el mismo, David Boronat, CEO del grupo, nos contó cómo su empresa está pasando de diseñar “sitios tontos” a diseñar sitios dinámicos (inteligentes) que responden a las expectativas del cliente.
A continuación, Enric Quintero, CEO de Metriplica nos contó cómo, a través del análisis de los datos de comportamiento de los usuarios, logran micro-segmentar las audiencias para enfocarse en aquellos segmentos más rentables.
Finalmente, la compañía Dynamic Yield, líder en personalización multicanal, también nos habló de cómo logran modificar en tiempo real, mediante complejos algoritmos de optimización, secciones de una web y otros contenidos, como correos, etc. para ajustarse a los intereses siempre cambiantes de los clientes, exponiendo como caso concreto el de MediaMarkt.
He de decir que encontré sumamente interesantes todas las charlas pero, lo que me sorprendió gratamente es que, aún siendo tres empresas que se dedican a cosas diferentes y complementarias (UX, analítica y algoritmos de personalización), todas hablaban en el fondo de tres conceptos básicos que a día de hoy es imprescindible tener en cuenta en el mundo digital:
- Datos: nuestra capacidad de recabar el historial de actividades de los usuarios, sean estos vistas a páginas, búsquedas, aperturas de correo o tiempos de estancia, ha crecido enormemente y de alguna manera se ha democratizado, ya que hoy en día está al alcance de cualquier empresa.
- Conocimiento (del cliente): el análisis de los datos del comportamiento digital, mediante distintas técnicas como reglas y algoritmos, nos permite conocer gustos e intereses de nuestros visitantes y segmentarlos cada vez de manera más eficaz (concepto de micro-segmentación).
- Acción: fuertes de esta base de conocimiento adquirido, somos capaces de actuar o reaccionar cada vez más rápido a los intereses del cliente, hablamos de tiempo real, para ofrecerle contenidos y experiencias personalizadas, valiosas y variadas que no se basen exclusivamente en nuestro historial sino que, mediante el uso intensivo de IA, podemos llegar a predecir que es lo novedoso que pueda atraer nuestra atención.
Y lo curioso es que estos tres pilares, al fin y al cabo, son los mismos sobre los que se basa el marketing automation: datos de monitorización del digital behaviour, un conjunto de reglas basadas en el conocimiento de los patrones virtuosos de nuestros leads y la capacidad de impactar al instante de forma relevante y personalizada por múltiples canales como correo, SMS, webpush, sitio web, pop ups, etc.
Estamos pues ante una evidente convergencia de distintos ámbitos del mundo digital tales como el marketing automation, la analítica web, el diseño web, la experiencia de usuario, los motores de recomendaciones, etc. que hasta ahora se trataban de manera diferenciada. Estos quedan inextricablemente enlazados entre sí para hacer frente a nuevos y cambiantes retos a los que nos enfrentamos las empresas en el mundo digital.
Sin embargo, hacer que todo esto funcione no es “soplar y hacer botellas” que se dice…
Como muestra de la complejidad inherente el uso de estos sistemas nos mostraron algunos “gazapos” derivados de los sistemas de personalización y como nota graciosa se hizo referencia a la “paradoja del remarketing“ como ejemplo de que no siempre las cosas salen como esperado. En la anécdota, se nos presentaba el caso de un pobre conferenciante que, habiendo visitado un sex shop online unos días antes de su presentación, en el momento menos esperado, al abrir el navegador ante la audiencia, durante su presentación le empezaron a aparecer anuncios de juguetes eróticos con el consiguiente cachondeo generalizado que podrás imaginar.
Aún siendo un caso extremo, es un claro indicador de que a veces la tecnología por sí sola no es suficiente y que para lograr experiencias (de navegación, de venta, etc.) excepcionales que realmente resulten útiles y valiosas no solo se necesita de la inteligencia artificial (que también) sino de una buena dosis de la inteligencia “de la toda la vida”, mucho sentido común y, si me permites, hasta una pizca de astucia.
En marketic contamos con un equipo excepcional que posee una buena dosis de inteligencia “old style” al mismo tiempo que le sobra sentido común y cuenta con la astucia necesaria para persuadir tus clientes de forma eficaz..
¿No te gustaría ponernos a prueba?
